Klachtenreglement stichting down town
Deze klachtenregeling omvat de behandeling, het onderzoek en de afdoening van klachten gericht aan de stichting DownTown, of een aan stichting gerelateerde medewerker of interventie partij, in dienst van deze organisatie.
Artikel 1
Toepassingsgebied
Een klacht is een uiting van ongenoegen door de klager. De klacht dient betrekking te hebben op een gedraging/nalaten van stichting DownTown, die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kan worden.
Artikel 2
Doel van de klachtenregeling
Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Artikel 3
Bevoegdheid tot afdoening van een klacht
De klachtencoördinator van de stichting DownTown is in opdracht van het bestuur bevoegd tot afdoening van een klacht. Deze coördinator is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft, maar wordt voor de functie benaderd door de klagende partij. De klachtencoördinator rapporteert direct aan het bestuur van de stichting DownTown. De naam van de klachtencoördinator is vastgelegd op het klachtenformulier.
Artikel 4
Ontvangst en registratie van een klacht
- Ontvangst van de klacht geschiedt schriftelijk;
- Na schriftelijk ontvangst van de klacht neemt de klachtencoördinator telefonisch contact op met
de klager;
- De klachtencoördinator registreert de klacht op het klachtenformulier, de schriftelijke klacht
wordt als bijlage bij het formulier toegevoegd.
Artikel 5
Bevestiging van ontvangst
- Na ontvangst en registratie van een klacht conform artikel 4, zendt de klachtencoördinator de
klager een bevestiging van ontvangst;
- De bevestiging dient binnen 2 volledige weken aan de klager bekend te zijn. Dit onder
vermelding van de ontvangst datum;
- Een klacht bevat de volgende gegevens:
- Naam en adres van de klager en eventueel diens wettelijke vertegenwoordiger.
- Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
- Een duidelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
- De reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de bedoelde gedraging;
- De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waar binnen men verwacht de klacht af
te handelen;
- De verzending van de bevestiging staat geregistreerd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 6
Inrichting onderzoek
- De klachtencoördinator legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken partijen;
- De klachtencoördinator vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier en past
hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaard met de omschrijving;
- De klachtencoördinator informeert de betrokkene over de verdere afhandeling;
- De klachtencoördinator stelt een onderzoek in naar de werkelijkheid. Hij betrekt hierbij niet
alleen feitenmateriaal, maar ook de persoonlijke beleving van de klager en van betrokken partij; - De klachtencoördinator dient te overwegen of de genoegdoening wordt bevorderd door een
verzoeningsgesprek tussen betrokken partijen. Resultaat wordt schriftelijk vastgelegd.
Artikel 7
Corrigerende maatregelen
- De gedragingen waarop de klacht betrekking heeft wordt op basis van onderzoek eerst getoetst
op rechtmatigheid en vervolgens op doelmatigheid;
- De klachtencoördinator bepaalt of de klacht gegrond is;
- Vervolgens besluit hij aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de
verantwoordelijkheid, of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden
zullen worden;
- De klachtencoördinator doet telefonisch het aanbod aan de klager en peilt de tevredenheid van
de klager over de maatregel/genoegdoening;
- Als het telefonisch aanbod aangenomen wordt, verstuurt de klachtencoördinator een
schriftelijke bevestiging naar de klager en betrokkene van datgene dat besproken is;
- Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtencoördinator of
nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is;
- Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 8
Verslaglegging
- De klachtencoördinator doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk
binnen twee weken na het oplossen van de klacht;
- De beslissing bevat de uitspraak, motivatie en gegrondheid van de klacht.
Artikel 9
Preventieve maatregelen
De klachtencoördinator bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 10
Rapportage
De klachtencoördinator draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De klachtencoördinator analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.
Artikel 11
Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris en/of geschillencommissie. Voor deze wettelijke voorziening is de stichting aangesloten bij het klachtenloket Zorg en/of de onafhankelijke geschillencommissie Zorg.
Artikel 1
Toepassingsgebied
Een klacht is een uiting van ongenoegen door de klager. De klacht dient betrekking te hebben op een gedraging/nalaten van stichting DownTown, die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kan worden.
Artikel 2
Doel van de klachtenregeling
Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Artikel 3
Bevoegdheid tot afdoening van een klacht
De klachtencoördinator van de stichting DownTown is in opdracht van het bestuur bevoegd tot afdoening van een klacht. Deze coördinator is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft, maar wordt voor de functie benaderd door de klagende partij. De klachtencoördinator rapporteert direct aan het bestuur van de stichting DownTown. De naam van de klachtencoördinator is vastgelegd op het klachtenformulier.
Artikel 4
Ontvangst en registratie van een klacht
- Ontvangst van de klacht geschiedt schriftelijk;
- Na schriftelijk ontvangst van de klacht neemt de klachtencoördinator telefonisch contact op met
de klager;
- De klachtencoördinator registreert de klacht op het klachtenformulier, de schriftelijke klacht
wordt als bijlage bij het formulier toegevoegd.
Artikel 5
Bevestiging van ontvangst
- Na ontvangst en registratie van een klacht conform artikel 4, zendt de klachtencoördinator de
klager een bevestiging van ontvangst;
- De bevestiging dient binnen 2 volledige weken aan de klager bekend te zijn. Dit onder
vermelding van de ontvangst datum;
- Een klacht bevat de volgende gegevens:
- Naam en adres van de klager en eventueel diens wettelijke vertegenwoordiger.
- Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden);
- Een duidelijke omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft;
- De reden waarom de klager bezwaar maakt tegen de bedoelde gedraging;
- De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waar binnen men verwacht de klacht af
te handelen;
- De verzending van de bevestiging staat geregistreerd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 6
Inrichting onderzoek
- De klachtencoördinator legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken partijen;
- De klachtencoördinator vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier en past
hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaard met de omschrijving;
- De klachtencoördinator informeert de betrokkene over de verdere afhandeling;
- De klachtencoördinator stelt een onderzoek in naar de werkelijkheid. Hij betrekt hierbij niet
alleen feitenmateriaal, maar ook de persoonlijke beleving van de klager en van betrokken partij; - De klachtencoördinator dient te overwegen of de genoegdoening wordt bevorderd door een
verzoeningsgesprek tussen betrokken partijen. Resultaat wordt schriftelijk vastgelegd.
Artikel 7
Corrigerende maatregelen
- De gedragingen waarop de klacht betrekking heeft wordt op basis van onderzoek eerst getoetst
op rechtmatigheid en vervolgens op doelmatigheid;
- De klachtencoördinator bepaalt of de klacht gegrond is;
- Vervolgens besluit hij aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de
verantwoordelijkheid, of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden
zullen worden;
- De klachtencoördinator doet telefonisch het aanbod aan de klager en peilt de tevredenheid van
de klager over de maatregel/genoegdoening;
- Als het telefonisch aanbod aangenomen wordt, verstuurt de klachtencoördinator een
schriftelijke bevestiging naar de klager en betrokkene van datgene dat besproken is;
- Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtencoördinator of
nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is;
- Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 8
Verslaglegging
- De klachtencoördinator doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen, uiterlijk
binnen twee weken na het oplossen van de klacht;
- De beslissing bevat de uitspraak, motivatie en gegrondheid van de klacht.
Artikel 9
Preventieve maatregelen
De klachtencoördinator bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.
Artikel 10
Rapportage
De klachtencoördinator draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De klachtencoördinator analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. De analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.
Artikel 11
Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris en/of geschillencommissie. Voor deze wettelijke voorziening is de stichting aangesloten bij het klachtenloket Zorg en/of de onafhankelijke geschillencommissie Zorg.
